Clara I. Pardo, analista de la Universidad del Rosario, explica la importancia de avanzar en este tema para mejorar las experiencias de los clientes.
Actualmente el desarrollo de la industria del turismo se mide por el nivel de innovación que se ha venido generando en este sector, ya que cada día los consumidores son diferentes, tienen mayor acceso a la tecnología, esperan calidad y una experiencia diferente en los servicios que adquieren y en muchos casos las mismas son compartidas en redes sociales y plataformas, esto es primordial para adquirir un servicio turístico.
Los procesos de innovación en el turismo por lo general son específicos y deben generar un efecto positivo que se mide por el éxito en dicho mercado y por la satisfacción de las necesidades de los clientes y los usuarios, esto es adecuado para las organizaciones y organismos de gestión de la industria turística en las diferentes regiones, así como también para las autoridades locales y las soluciones son positivas para las poblaciones locales que ofrecen servicios turísticos de manera sustentable.
Es así, como la interacción de todos los elementos y entidades (sujetos y objetos) del proceso innovador puede llevar a un efecto sinérgico significativo, expresado como crecimiento (desarrollo) de la industria turística y empoderamiento de las comunidades a través de estas actividades.
La innovación es un tema fundamental para la industria turística y, de acuerdo al Foro Económico Mundial, en la última década cinco innovaciones han logrado cambiar esta industria mostrando un desarrollo diferente a otros sectores. Es importante que la calidad prime a partir de las experiencias que vive cada persona, dichas innovaciones se pueden resumir en:
i. Compartir o no compartir: es uno de los cambios más revolucionarios de la industria del hospedaje en los últimos años y se denomina economía compartida, su máximo representante Airbnb, es una firma que está valorada en aproximadamente $31 mil millones de dólares y compite con otras compañías como Couchsurfing, Feastly, Knok, Vayable o Wimdu. Este tipo de negocios todavía requiere de regulaciones a partir del nuevo modelo de consumo ya que proporciona alojamiento a costos atractivos que no se ofertaban anteriormente alrededor del mundo;
ii. Controlar el equipaje: para muchos viajeros la principal preocupación es extraviar sus maletas. Sin embargo, las nuevas tecnologías e innovaciones están buscando dar solución a esta problemática, por ejemplo, en el aeropuerto de Las Vegas en el terminal 3 se ha comenzado a colocar un chip de identificación de radiofrecuencia al equipaje para garantizar un seguimiento efectivo, con este fin, la compañía Bluesmart ha diseñado una maleta de mano que puede controlarse y rastrearse usando una aplicación en el teléfono celular;
iii. Mantenerse conectado: hoy por hoy todos vivimos en un mundo hiper-conectado y es así como ya varias aerolíneas ofrecen a sus pasajeros conexiones a tomacorrientes para poder cargar sus dispositivos a lo largo del vuelo y el servicio de Wi-Fi que en clase ejecutiva puede ser gratuito y/o conectarse con un plan de pago, todas estas innovaciones requieren de mayores avances y son estrategias que permiten diferenciar a las compañías aéreas en cuanto al servicio que ofrecen a bordo;
iv. Hágalo usted mismo: los aeropuertos y las compañías aéreas han visto en la tecnología unas posibilidades enormes que cada día hacen que el viajero interactúe en menor proporción con el personal en tierra. Es así como se puede reservar un vuelo en línea, realizar el check-in en línea y obtener la tarjeta de embarque en el teléfono móvil, registrarse a través de máquinas, pasar por puertas automatizadas a través de códigos de barras, controles de seguridad a través de máquinas de rayos X e incluso validar tarjetas de embarque y documentación a través de equipos electrónicos. Estas tecnologías han logrado mayor agilidad en la atención de los viajeros donde es importante que las personas apropien estas tecnologías para lograr una mejor experiencia. Sin embargo, los agentes de seguridad en cada uno de los diferentes accesos están presentes para garantizar una experiencia perfecta en los diferentes aeropuertos;
v. Guiar la experiencia: los viajeros solían contar con guías especializadas de viaje como Lonely Planet que han sido remplazadas por sitios web y crowdsourcing (sitios web de colaboración abierta) que brindan recomendaciones, consejos y reseñas de hoteles, tours y restaurantes que permiten a los viajeros estar mejor informados en el momento de seleccionar o comprar un paquete turístico. Todavía se mantienen las agencias de viajes tradicionales como Expedia y Priceline ofreciendo nuevas alternativas a sus clientes en la medida que surgen nuevos jugadores en el mercado como Peek que coloca una guía en el teléfono celular,HotelTonight que dispone de una herramienta de reserva de último minuto o Tripadvisor que coloca a disposición diferentes reseñas de viajero de acuerdo a su experiencia y AnyRoad que conecta con diferentes guías para evitar las agencias de viajes.
Todos estos desarrollos evidencian que la innovación se ha convertido en una herramienta vital para la industria turística, estos elementos parten de la ciencia y la tecnología para dar soluciones a las necesidades de los viajeros y definen la tendencia y la norma. Sin embargo, se debe analizar cuáles serán las próximas innovaciones que definirán la forma como viajamos, conocemos el mundo, nuestro propio entorno, o el futuro dado por el turismo espacial con empresas como SpaceX, Blue Origin, Virgin Galactic y Orion Span.
