Asistentes virtuales y sistemas de gestión móvil son las más consolidadas
- La digitalización convive con otras dos tendencias: el ‘co-living’, adaptación de los coworkings, y los hoteles como ecosistemas de negocios
- “Con el auge de los asistentes virtuales los móviles serán cada vez menos necesarios”, según reconoce Juan Luis Moreno
- Una vez que se reduzcan los costes se verá si los robots se generalizan y se convierten en ‘trabajadores’ indispensables en los hoteles
La transformación digital del hotel es ya una realidad en la que la aplicación de determinadas tecnologías se ha convertido en tendencia, especialmente en dos casos: los asistentes virtuales y la utilización del móvil para realizar el check in, check out y como llave de la habitación, cada vez más presentes en los hoteles. Así lo ha confirmado Juan Luis Moreno, responsable de Innovación en The Valley, quien ha sido el encargado de presentar las conclusiones del informe ‘El hotel como ágora’ en el espacio de innovación The Place.
Esta digitalización convive con otras dos tendencias detectadas en el citado estudio, como son el ‘co-living’, que aplica la tendencia detectada en los coworking que, además de espacios para trabajar y socializar, albergan habitaciones. En el caso de los hoteles esto se traduce en habitaciones cada vez más pequeñas y espacios comunes más grandes, como ocurre en los hoteles Tru by Hilton y CitizenM.
En esta misma línea los hoteles se están convirtiendo, según ha explicado Moreno, en “auténticos ecosistemas de negocios, que albergan restaurantes independientes, gimnasios y hasta escuelas de tenis, como en el caso de Palladium Hotel Group”.
Las siete aplicaciones tecnológicas más prometedoras de la revolución digital en el sector son las siguientes:
1.- Experiencia de usuario
El diseño de la experiencia de usuario ha de adaptarse a un cliente omnicanal que debe vivirla sin fricciones independientemente del canal que utilice. Moreno ha puesto como ejemplo a Uber, que permite solicitar un recorrido vía asistente por voz, que el usuario completará en su móvil.
2.- Marketing contextual
La posibilidad de lanzar ofertas contextualizadas al cliente, gracias a startups que monitorizan su actividad en las redes sociales para conocer su actividad y preferencias, generando de este modo múltiples oportunidades de momentos wow. Accorhotels así lo ha entendido, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo en ‘Accor sigue de compras mientras prueba las búsquedas por estado de ánimo’.
3.- Móvil
Sistemas de gestión móvil que ceden al huésped el control de todos los aspectos de su estancia, como la app de Siemens, que pone el hotel inteligente en manos del cliente. Si a ello le unimos aplicaciones de internet de las cosas, la personalización se maximiza, si bien el responsable de Innovación en The Valley ha reconocido que “con el auge de los asistentes virtuales los móviles serán cada vez menos necesarios”. Ejemplo de ello es NH, que ha lanzado FastPass para facilitar al cliente el control de su estancia.
4.- Asistentes virtuales
La personalización de los servicios también viene de la mano de los asistentes virtuales, para lo que cadenas y hoteles independientes se están asociando con partners tecnológicos. De hecho el primer hotel con Google Home en sus habitaciones está en España.
5.- Robots
La incorporación de los robots es una tendencia aún emergente pero no consolidada, como ha admitido el experto, “también por el auge de los asistentes virtuales, si bien con los robots el efecto wow está garantizado y cada vez son más intuitivos y hacen más cosas. Su valor real todavía no se ha comprobado en profundidad. El futuro revelará si, una vez que se reduzcan los costes, terminan por generalizarse y convertirse en ‘trabajadores’ indispensables en los hoteles”. El robot Pepper, de momento, ha fichado por Lopesan.
6.- Llave móvil y biometría
La llave móvil debe ser, en palabras de Moreno, “segura y compatible con toda la variedad de dispositivos móviles, franquear el paso ininterrumpido desde el parking hasta la habitación y permitir además otras funcionalidades como el check in o el pago de otros productos. Otras tecnologías para proteger al cliente y hacer su estancia más cómoda, como la biometría facial o dactilar, ya están siendo empleadas“. Alibaba y Marriott International, por ejemplo, colaboran para aplicar tecnología biométrica para agilizar el check-in con total seguridad.
7.- Realidad virtual, aumentada y hologramas
Cadenas internacionales como Marriott están empleando la realidad aumentada para mostrar a sus clientes vistas de 360 grados de propiedades en venta en el extranjero o para cuestiones más prácticas como calcular, antes de un viaje, el tamaño de los equipajes y saber si se adecúan a la política de tarifas de las diferentes aerolíneas, como hace Kayak. Otros ejemplos: Tecnología experiencial e inmersiva al servicio de las empresas turísticas y Experiencia inmersiva de realidad virtual en la oferta MICE de Marriott.
Por su parte, los hologramas ya están siendo incorporados en algunos hoteles como opción para impartir conferencias u organizar reuniones 3D a tamaño real. En este ámbito NH Hotel Group es pionero con su aplicación en el NH Collection Madrid Eurobuilding, que ofrece un mayor retorno en eventos con su nueva tecnología.
8.- Toque humano
Pero la transformación tecnológica y digital, según ha advertido Juan Luis Moreno, “no debe perder el toque humano. Las personas cambiarán de rol porque los trabajos más rutinarios y repetitivos se automatizarán, pero el toque mágico en la personalización seguirá en manos de humanos”. Y ha puesto como ejemplos los de Four Seasons con Facebook Messenger y Accorhotels con WhatsApp, canales en los que contestan personas a las peticiones y requerimientos de los clientes, a modo de un “asistente personal humano”.
