Pau Pitarch, director del Máster en Dirección Hotelera en el campus de Ostelea, en Barcelona, realizó una conferencia virtual organizada por la corporación de promoción del turismo de negocios y reuniones en Armenia y Quindío (Colombia), Quindío Convention Bureau.
Consultor con una amplia experiencia, Pau Pitarch ha compartido una presentación que invita a reflexionar sobre la situación actual y comenzar por un punto de partida común, desde Quindío hasta el resto del mundo, “todos sufrimos lo mismo y tenemos idénticos retos”.
En el actual contexto han surgido múltiples hipótesis en lo que él define como una especie de efervescencia en un entorno VUCA volátil, incierto, complejo y ambiguo. A pesar de todo, Pau Pitach aconseja “reposar los razonamientos e intentar adaptarnos a esta situación cuya misión es encontrar soluciones al mercado turístico”.
Recomendaciones para mitigar la crisis
El director de máster en Ostelea plantea algunas reflexiones. La primera que entiende el turismo como una actividad que se enmarca en la economía global y la sociedad. En ella intervienen dos actores, oferta y demanda: “nos encontramos en una situación sin actividad y parón económico con un shock en la oferta y demanda mundial sin referentes históricos en los que basarnos”.
Una crisis sanitaria en la que no existe la certeza de la vuelta a la normalidad generando todo tipo de hipótesis; aunque quien realmente marcará los tiempos será el avance de la solución médica.
Ante esta inmovilidad, Pitarch recomienda crear un sistema de defensa, de actitud positiva, realista y constructiva, un comportamiento solidario y comprometido. “La recuperación económica global se producirá a largo plazo adaptando movilidad y viajes a nuevos patrones y normativas nacionales e internacionales. Pero seguirá habiendo turismo, aunque tengamos que adaptarnos porque el turismo es resiliente” explica Pau Pitarch.
La segunda reflexión pone el foco en la sostenibilidad como el marco de referencia para el desarrollo económico global y alineada con los 17 objetivos de Desarrollo Sostenible. Además, incluye propuestas relacionadas con la nueva normalidad como la bioseguridad y la gobernanza: “el destino y sus empresas deben ser seguros y demandará nueva coordinación con departamentos tradicionalmente al margen del turismo (sanidad)”. A partir de ahí, destinos y organizaciones deben centrar sus mensajes de marketing en comunicar seguridad y confianza, antes incluso de comercializar sus servicios.
Convertir la crisis sanitaria en una oportunidad
Este momento de parón económico es una oportunidad para que los actores actualicen el plan comercial acorde a las previsiones de apertura de la movilidad de los mercados objetivo (local, nacional, regional e internacional). También es importante realizar un mapa competitivo de cada empresa atendiendo a los cambios del mercado: “revisemos la ética empresarial y basémonos en la sostenibilidad (económica, social y ambiental); ahora es el momento de revisar cuál es vuestra misión y reafirmar una propuesta de valor emocional construida sobre valores y principios”.
Pau Pitach añade que sería más importarte centrase en lo emocional por encima de lo transaccional: “también es una oportunidad aprovechar el momento de parón para innovar, co-crear, rediseñar nuevos servicios, experiencias y emociones”.
Además, en esta situación, también surgen oportunidades de generar alianzas estratégicas con la comunidad, posicionada está en el centro de la ecuación y no como en un atractivo turístico. “involucremos a la comunidad porque forma parte del ADN del lugar”. Alianzas estratégicas para agregar valor a esa experiencia porque, según Pau Pitarch, estamos pasando de consumidores a conservadores (Consumer to Conserver) y esto va a provocar cambios en la gestión de las reservas, por ejemplo.
En definitiva, de lo que se trata es de repensar formas de trabajar para adaptarse a la nueva situación. Aquí juegan un papel fundamental la cultura de empresa, el liderazgo por valores y la gestión del talento.“Somos empresas de servicios y a través del talento reforzamos nuestras singularidades, identidad, autenticidad, en definitiva, nuestra competitividad” explica Pau Pitach mientras enumera propuestas para que las empresas turísticas sean más fuertes y resilientes en el marco de la crisis del COVID-19.
Finalmente, Pau transmite un mensaje de optimismo como fórmula en este proceso de adaptación al cambio. Un camino que pasa por tres etapas: reset, reimagine y restart. En primer lugar, reprogramar las organizaciones fortaleciendo aspectos internos; a continuación, repensar y rediseñar los elementos competitivos clave de cada empresa y, por último, restart liderando de manera compartida la recuperación y la fase de relanzamiento de los destinos, empresas o comunidades.
