Destinos y agencias tienen la gran oportunidad de acercarse más al viajero y ofrecerle lo que busca
Un turista enganchado a la tecnología, muy activo en las redes sociales, que busca experiencias y demanda una personalización. Éste podría ser el retrato robot del viajero español del siglo XXI, que tiene la ventaja de que deja tras de sí una enorme cantidad de datos sobre sus hábitos que pueden servir de guía a las empresas.
Los últimos informes sobre el viajero español coinciden en calificarlo como eminentemente digital. Un reciente estudio de Travelportconcluye que el 41% busca y reserva su viaje con el móvil y el 89% utiliza webs como TripAdvisor.
Tienen tal confianza en la tecnología que el 68% cedería datos biométricos para reducir el tiempo de espera en los controles de seguridad y más del 36% ya usa la búsqueda por voz para encontrar su viaje.
Coincide plenamente con David Vidal, director comercial de Amadeus España, que lo califica de “viajero tecnologizado”. Se trata de un turista activo, muy informado y exigente que se documenta en todas las fases del viaje, desde antes de elegirlo hasta después de realizarlo. “Se apoya en la tecnología y la usa para maximizar la experiencia de su viaje, pues desea que ésta sea memorable”, dice.
Este acceso a la información, a la tecnología y su “total conectividad” han dado al turista actual un protagonismo inédito, según pone de relieve Marcos Franco, socio de ReiniziaT y miembro fundador deObservaTUR. “Nunca antes el viajero había dispuesto de mayor capacidad de elección y de poder”, afirma. Esto lleva a un comportamiento caracterizado por “la inmediatez y la personalización de las experiencias”.
En esta misma idea insiste David Vidal. “Cada vez se renuncia más a los valores materiales en favor de las experiencias personales y, en este sentido, viajar ocupa una de las primeras preferencias de los españoles”, afirma.
El presidente de Segittur, Enrique Martínez Marín, también “percibe una tendencia a la diversificación de las experiencias turísticas”. Pero recuerda que “cada vez es más complejo conocer el comportamiento de los turistas en los destinos, ya que han pasado de dejar una huella por los canales tradicionales a dejar una huella digital”.
Análisis de los hábitos del viajero
Es en este punto donde las empresas turísticas se tienen que poner las pilas para conocer a ese turista, descubrir sus hábitos y qué es lo que demanda mediante el análisis masivo de datos (Big Data).
El director comercial de Amadeus España recuerda que el viajero actual vive en una “sobreabundancia de datos e información“. Una característica que reforzará el papel de los profesionales especializados en los viajes, que pasarán a convertirse en asesores personales las 24 horas del día. Considera que se demandará cada vez más “unasesoramiento profesional muy especializado, que le aporte un valor añadido y le permita disfrutar de su viaje sin ningún tipo de incertidumbre o contratiempo”.
Marcos Franco lo ve también como una oportunidad para las agencias. “El asesoramiento personalizado irá ganando terreno, a medida que las propuestas de viaje vayan siendo más complejas o el número de actores continúe incrementándose”, subraya. Otra oportunidad es que lased de experiencias “promoverá los viajes a medida” y exigirá a las agencias una “microespecialización como herramienta dediferenciación“.
El protagonismo del destino
Pero no solo ganarán en importancia las agencias, también lo harán losdestinos, “porque es donde más gastan los clientes”, recuerda Vidal.
Enrique Martínez está también convencido de ello, pero insiste en que “para afrontar a este viajero cambiante hay que dotarse de los instrumentos de inteligencia y trazabilidad necesarios”. Es decir, es crucial impulsar “el modelo turístico de Destinos Inteligentes“, que dé respuesta a esas demandas y que ayude a mejorar la gestión del propio destino.
Lo que no va a cambiar en esta era digital es el motivo del viaje de los españoles. Según el ObservaTUR, la principal razón no es conocer otros lugares y culturas sino que seguirá siendo “mayoritariamente” la búsqueda del “descanso y la desconexión” de la rutina diaria.
